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标题: [数码手机] 打完热线后请对客服MM说声“谢谢” [打印本页]

作者: henryzyl 时间: 2010-12-4 08:42 标题: 打完热线后请对客服MM说声“谢谢”

泡泡网手机频道12月3日几乎所有没有在电信运营商干过客服工作的中国老百姓都说，在运营商工作多好啊，工资待遇都很好。其实这是表面，谁又知道工作后面的艰辛。每天，我们就像是机器一样运转。从上班开始就要不停地接电话，不停地说：“您好，请问有什么可以帮您。”每个小时我们只有2分25秒的休息时间，这包括喝水、去厕所。我们平均每天的工作时间是8小时，到月底和月初加班时是12小时。

　　每月1号到10号，我们的录音要被省公司抽听，这意味着如果录音有问题就要被扣工资、扣绩效。这个还不算，录音还要发回地市公司，还要再扣。10号之后，公司内部开始拨测，也就是有专人以客户身份给我们打电话，咨询业务问题。如果他等待的时间过长或者答复有误，我们要被扣钱、扣绩效。这不要紧，我们能忍着。每月的17号要培训，也就是说如果我一天2个班次，那么培训当天相当于工作18个小时。20号以后就要考试，考不好要被扣钱，过不了平均线要被扣钱、扣绩效，我们也忍着。

　　每天晚上过了9点，大量非正常业务咨询电话就开始打进来了。每天都有咨询猫吃卡、狗吃卡、人吃卡问题的电话，而且打进电话的客户还长时间不挂断。这个我们也忍了，毕竟客户不知道我们的难处。我们一个月必须接6000个电话，才能保证基本工资。

　　大家不要以为客服什么都能解决，不要动不动没有得到满意的答案就投诉，不要张嘴就骂，不要动不动就要用法律武器。你们打来电话，我们都会很好地记录。我知道涉及自身利益的时候谁都会着急，可着急有用吗，最后问题还是要一步一步地解决。工作了这么长时间，我学会的最经典的话就是“有话好好说”。

　　大家不要骚扰客服，我曾经劝说过一个客户，有正常的业务可以给你解决，可是没有正常业务的你在那里东拉西扯有意思吗？

　　我知道，给你们开通一些业务令你们很烦，我们也烦。我知道这样的一件事情，一个母亲打来电话，对客服说：“你帮我把天气预报取消了吧，我的孩子得了白血病，我哪有心思看天气预报啊。”这也是我辞职之后拒绝去做外呼的原因，每当听见客户说“我们不要”的时候，心里就自责。

　　同样，客户也该体谅一下客服。在那个满是电脑的机房里，强大的辐射让我们皮肤出现蜕皮；因为上班时间不规律，我们很少见到阳光，皮肤呈现出不健康的苍白色；耳朵因为长时间戴着耳机，正常听声音的时候感觉总是隔着什么，模模糊糊地听不清楚；长时间说话，几乎每个客服都有咽炎；休息时间只有几分钟，我们为了少上厕所都养成不喝水的习惯。一次因为上厕所，我被扣了70多块钱，估计这是这辈子去的最贵的厕所。

　　很多时候，我们是早上7点上班，晚上11点下班。我们早上没有时间吃饭，下了早班已经又累又困，不愿意吃午饭就直接去睡觉，为了多睡一会儿也不吃晚饭，然后迷糊着去上夜班。一天下来，吃饭的时候已经是晚上12点了。凌晨才睡觉，可是因为精神长时间地紧张、压抑和电脑对眼睛的刺激，每次合上眼都是感到疼痛并且流泪，失眠是正常的，已经成了习惯。就是这样，每个月加班时间超过160个小时之后，才有点可怜的加班费。

　　过年，我们在工作岗位上度过，本来7天的法定节假日我们只有3天。我们没有节假日，没有周末，没有白天黑夜，365天都在工作。

　　我们每天不停地接电话，当然，我们的工作是接电话，负责解决受理问题。但我们也是人，不是机器。

　　因为客服工作时间不规律，我们容易生病，身边整天有同事感冒。我发烧的时候必须正常上班，39度多的高烧，领导硬是逼我去医院开证明，拿着病历请假之后才能去看病。我上班期间总体是个好员工，可是因为上厕所的问题，我决定辞职，领导说，“愿意走就走啊，我们不缺人。”看着工资卡上那点跟努力不成正例的工资，谁都想走。

　　大家都在关心我们的工资，我们的一个老员工，一个月8000多的话务量，不请假、不迟到早退，拿到的工资是1540元，这其中还包括月底月初的加班，包括满意度达标，包括考试过了平均线。

　　我想劝劝大家，尽量少打客服热线，他们真的很不容易，承受的压力是常人不能想象的。

　　客服热线是连接客户和运营商的一个窗口，客户有了问题当然首先想到的是客服热线，我的目的不是希望大家不去找客服解决问题，而是想让社会体谅这份工作的不容易。

　　有多少人理解客服工作的艰辛？有多少人在得到答复与帮助的时候会跟他们说句谢谢？有多少人想过为帮助了你的那些客服致电去给一个表扬？又有多少人在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，却忘记了电话那端的不过是个和运营商没有任何人事关系的临时工，有很多问题他们根本无力解决。

　　客户对我们表示感谢，我们都会很感动，都会在私下的时候感激。这是事实。曾经有位客户因为话费投诉我，但是我下班之后那个客户不断地打电话来道歉，第二天我才看到，给他回电话，回完之后我出去哭了很久。

如果有空，请告诉您身边的朋友，打完客服热线以后，请对客服说声：“谢谢！”■

作者: blood 时间: 2010-12-4 09:13

我对客服很客气的，我们也有客服，所以能体谅她们的不容易

作者: lawson 时间: 2010-12-4 09:17

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我一直习惯对别人的服务说声：辛苦了，谢谢。又不难的，几个字，别人听力暖心。

作者: qikwi 时间: 2010-12-4 09:26

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资费靠点谱，别乱扣费，乱加业务，弄的云里雾里的，谁愿意给你打电话。

作者: Uranus 时间: 2010-12-4 09:26

IT服务相关公司两大民工职业：客服与测试！:D

作者: whenkidspunk 时间: 2010-12-4 09:32

我每次打完都说

作者: leyoung 时间: 2010-12-4 10:00

posted by wap, platform: UC

我基本上有这个习惯
即便是很多垄断企业，客服通常都是外派的，工资福利其实都不高

作者: arex 时间: 2010-12-4 10:03

我都会说谢谢的

作者: keellen 时间: 2010-12-4 10:12

只要态度好的我都说~~~习惯了

作者: 晓夜湖面之舟 时间: 2010-12-4 10:17

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移动的客服待遇很好，一般情况下，不出大的毛病，不被扣很多分的话工资还是很不错的，如果评了三星以上，还有额外的奖金，伙食也不错，最不好的就是上班时间非常不固定，每个月的每天上班时间都不一样。上班时休息时间并不是限制的，而是自己把握，如果本人效率高，前面电话接的快又多，那后面就可以挂个座席忙，然后就可以喝水上厕所或者休息了。但客服仍然是很辛苦的，少喝水怕上厕所的确有，还有人因此得了肾结石

作者: weiges 时间: 2010-12-4 10:27

唔该晒

作者: 银白色的天秤 时间: 2010-12-4 10:31

很多地方的客服,都不是.运营商直接做的.都是外包出去的..当然都是辛苦的.很多人都坚持不了的.不过在中国就是人多.你不做.有人做啊.体谅是应该的

作者: banditcat 时间: 2010-12-4 10:43

说谢谢看个人修养了了，你既然做这份工作，就要承担相应压力。你们怎么不跟马路清洁工说谢谢？这文章跟谁撒娇呢。

作者: 朱爷吉祥 时间: 2010-12-4 11:46

只要对方服务尚可、态度过得去，一般都会说

作者: 烟花易冷 时间: 2010-12-4 12:25

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噢，谢谢！

作者: dirge 时间: 2010-12-4 12:37

posted by wap, platform: iPhone

物超所值的非等价交换时才说谢谢，这就好比你在马路上摔倒被小学生扶起来要说谢谢，在家里保姆面前摔倒被扶起来弄不好还得骂她为什么一开始不扶好你。

把客服和运营商人为割裂开看待是对消费者偷换概念，想被谢谢就先做到让我满意吧。

本帖最后由 dirge 于 2010-12-4 12:40 通过手机版编辑

作者: NeoB 时间: 2010-12-4 12:48

posted by wap, platform: Android

有人谢谢盖房子装修的民工么

作者: et 时间: 2010-12-4 13:03

最近没干别的，天天打电话骂客服，一直骂到他们给解决广州移动天河营业厅不给动感地带换小卡为止

作者: chenil 时间: 2010-12-4 13:16

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我是移动的，知道客服真是很辛苦，工资也不高，1-2k这样，还要被各种规章考核的不行，还要倒班。所以一般人员流动也很大，基本都是暂时坐坐的。算是累的工作，一般我都是很体谅客服的工作的，总觉得是她们再帮助我，说谢谢必须的

另外说的清洁工，我家乡有编制的清洁工工资福利很好，很多人是花钱请别人帮她扫地，她们去休息的呵呵

本帖最后由 chenil 于 2010-12-4 13:19 通过手机版编辑

作者: chenil 时间: 2010-12-4 13:18

posted by wap, platform: GoogleChrome

换小卡骂客服干嘛，谁工作都不容易，不知道这位哪里来的优越感。。。。

作者: ages 时间: 2010-12-4 13:45

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每次都说，他们真的很幸苦。

作者: SMKII 时间: 2010-12-4 14:01

最近给拉手的客服打电话每次40分钟才打的进去我又是个急性子。。。。。。。我觉得我控制的挺好。。。。当然对方姑娘也说不过我。。。。语气强势就可以了没必要太过了都是给别人打工的

作者: fatehe 时间: 2010-12-4 14:14

我一直对客服MM很温柔啊！

作者: oversleep 时间: 2010-12-4 14:20

不应该客户说谢谢,应该是老板们多拿点钱去谢谢

作者: gebai318 时间: 2010-12-4 14:52

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做客服的最累了

作者: superpip33 时间: 2010-12-4 15:55

posted by wap, platform: Nokia (E71)

干什么都不容易，互相体谅吧。反正我很懂礼貌的。

作者: ztxzhang518 时间: 2010-12-4 16:08

这是基本礼貌素质问题

作者: nvidia007 时间: 2010-12-4 16:42

不知lz文章是哪个省的。广州的移动客服工作环境挺不错的，有娱乐室，里面有wii有按摩椅。饭堂也挺好的

作者: sijigh 时间: 2010-12-4 16:45

笑了，说谢谢是基本素质问题，无论你对任何人，你都可以有说谢谢的意识。当然，愿意不愿意是自愿。还有那些说什么老板应该去谢谢或者说客服和运营商是一体的人，像你们应该选择放弃这种服务。你们不用移动的服务才是对客服最大的减压。
不过因为客服本身的底层加上管理上的混乱，很多人本身就有问题，所以也没有非谢谢不可的必要，刻意强调就矫情了。但是无聊打骚扰电话的人或者觉得自己在客服那可以找到优越感的人一样很矫情。

作者: pradafx 时间: 2010-12-4 17:42

谢主龙恩

作者: ablution 时间: 2010-12-4 17:52

一直都有说谢谢~~

作者: 燕山隐士 时间: 2010-12-4 18:13

posted by wap, platform: Nokia

我先说谢谢，然后给恶评

作者: KONAMIX 时间: 2010-12-4 20:42

随便谢一下好了。说不说都不会怀孕。

作者: 昊 时间: 2010-12-4 20:48

太矫情了谢谢不是一种要求如果你做的让我满意我自然会生出感谢之心自然会说谢谢
本身就是擦屁股的水平我凭什么感恩戴德的又不是CCTV

作者: naozi3000 时间: 2010-12-5 00:25

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我说不说谢谢是我的修养和我对服务的满意度的问题，跟你工作条件怎么样完全没关系啊。

作者: rb 时间: 2010-12-5 00:28

引用:

原帖由 banditcat 于 2010-12-4 10:43 发表
说谢谢看个人修养了了，你既然做这份工作，就要承担相应压力。你们怎么不跟马路清洁工说谢谢？这文章跟谁撒娇呢。

对话交流的基本素养，清洁工要是捡起你丢的垃圾也应该跟人说声谢谢。

作者: coolswan 时间: 2010-12-5 00:34

引用:

原帖由 dirge 于 2010-12-4 12:37 发表
posted by wap, platform: iPhone

物超所值的非等价交换时才说谢谢，这就好比你在马路上摔倒被小学生扶起来要说谢谢，在家里保姆面前摔倒被扶起来弄不好还得骂她为什么一开始不扶好你。

把客服和运营商人为割裂开 ...

您这嘴里牙都是金子做的，一点屁事儿自然不值得您舌头顶两下下牙。您以后办点什么事儿一定拿个记事本先列个公式算算帐，看您这回是值了还是赔了再考虑下跟人说什么话。就您这身价，在马路上扶起摔倒的人（我知道您肯定不是小学生），人要不给您说谢谢，大嘴巴早就抽过去了：老子那么尊贵的人都扶你了，你这跤摔得太他妈物超所值了，还不给爷跪下说谢主隆恩。

作者: dirge 时间: 2010-12-5 02:25

别不当回事儿呀，客服电话本身就是用户通过金钱购买整套服务中的一部分，客户不仅花了钱，而且用于购买服务所花的金钱也通过重新分配变成了客服员工的工资。让打电话的人给客服说谢谢？那不等于掏钱的跟收钱的说谢谢了么？你们家过年你妈妈给你儿子包红包完了还得再跟孙子说句谢谢？也许你家确实有这个不跟孙子说谢谢孙子就不高兴的传统，不高兴了也许还上网发帖说“以后给完红包请说谢谢”。不过搁我家，别说没这样的孩子，就算有了，估计不论大小也是一个大嘴巴扇过去的，这叫天理人伦呀。

要真论谁得说谢谢，那自然是客服得跟客人说谢谢。正因为有这些客人打客服电话，客服才有工作，才有饭吃，才不用去找一秒钟几百万上下费心血的工作呀……所以你看很多客服在通话的最后都会说“感谢您来电”之类的。我知道这不是他们发自肺腑的，这是公司章程规定的，但这足够说明就算客服小工们一个个多不懂事儿多娇气，公司至少还是明事理的。

作者: zhangyunsony 时间: 2010-12-5 02:47

态度好的
努力想办法帮我解决问题的，我都会说谢谢+评价
敷衍了事的直接挂电话，惹毛了一样投诉
我朋友也做过疼讯客服
知道客服的难处，不过还是要因人而异了

作者: SimbaKing 时间: 2010-12-5 09:35

中国人没有说谢谢的习惯么？

在英国用的最多的2个词就是Thx和Sorry

作者: Acme 时间: 2010-12-5 10:01

最SB是拿人家客服出气，上次字母数字事件，那个作弄QQ客服的，还说牛人，呸。这他妈的就是被人家父母欺负了，打打别人喝奶P孩来出气，还表现得比P孩高智商

作者: wascoo 时间: 2010-12-5 10:16

你坐公交和司机说谢谢吗，去超市买东西和收银员说谢谢吗，去窗口缴费对工作人员说谢谢吗？如果没有，我想不到有特别要对客服说谢谢的原因。

作者: leelearx 时间: 2010-12-5 10:27

喷了，人电信公司就是花钱请你们来挨骂给客户发泄的，受不了当什么客服啊，回家当千金小姐等着天上掉下个实力男呗。。。

作者: mephisto 时间: 2010-12-5 10:41

喷了，现在有优越感的人确实好多，好像上青楼招妓一样，还要人家谢谢大爷你赏我口饭。

客服通常确实是屁也解决不了的，除了查查费用开开服务外遇到些问题除了上报还是只能上报，就一小兵加炮灰还能做什么，想吼的话可以去移动联通大门口吼。说实在的，我觉得通信商的客服虽然解决不了问题，但态度比较好，所以让有些人产生了我是大爷的错觉，反正丫也不敢还嘴，骂几句吼几句也没关系，甚至还会来发个帖炫耀下，好像为民出了口恶气的感觉。如果遇上医院、四大银行、政府机关等优越感更强的客服，就缩卵了，只能吃瘪了，来网上发帖装小媳妇了。说到底就是吃软怕硬，挑软柿子使劲捏。

[ 本帖最后由 mephisto 于 2010-12-5 10:44 编辑 ]

作者: leelearx 时间: 2010-12-5 10:55

引用:

原帖由 mephisto 于 2010-12-5 10:41 发表
喷了，现在有优越感的人确实好多，好像上青楼招妓一样，还要人家谢谢大爷你赏我口饭。

客服通常确实是屁也解决不了的，除了查查费用开开服务外遇到些问题除了上报还是只能上报，就一小兵加炮灰还能做什么，想吼的 ...

你都说了客服解决不了什么问题，那么其实客服是干什么的呢？通信商也很明白，请来这些人也就是在前台被人骂的，有问题还是得后台处理。。。这个职业的性质就是这样，如果你不想赚这种钱，没人逼你。。。你凭什么要求别人对你客气，这一刻你代表的是国内的2B电信商，而不是你个人泄泻。。。你当自己是个啥，有什么资格对客户挑三拣四的。。。什么叫服务，就是客户怒气冲冲打电话过来（人家也不是针对你个人），最后心平气和愿意和你说谢谢挂电话。你做不到，只能说你自己职业素质太差，客户感到不满意为什么要说谢谢？！说什么客户素质差真搞笑

这NM和做鸡的要求客人帅一样，有点专业素质行不，受不了你去当你的千金小姐包小白脸去呗。。。做什么鸡啊。。。

[ 本帖最后由 leelearx 于 2010-12-5 11:24 编辑 ]

作者: baki 时间: 2010-12-5 12:24

因为工作的强度高和要求客户说谢谢一毛钱关系都没有。

做了这份工作就必须适应这种环境，觉得自己身娇肉贵嫌辛苦的，大可以卷铺盖走人，想做这份工作的人排队排到好几里外去了。

这鸟文章太矫情了。

作者: jazzgao 时间: 2010-12-5 12:27

每次和客服打完电话，听到客服MM声音合我意的，我都会问她要电话号码，悲剧的是，从来没成功要到过。。。

作者: wascoo 时间: 2010-12-5 12:30

引用:

原帖由 mephisto 于 2010-12-5 10:41 发表
喷了，现在有优越感的人确实好多，好像上青楼招妓一样，还要人家谢谢大爷你赏我口饭。

客服通常确实是屁也解决不了的，除了查查费用开开服务外遇到些问题除了上报还是只能上报，就一小兵加炮灰还能做什么，想吼的 ...

你说这个和主题有什么关系？不说谢谢就是骂他们了？

作者: 去日留痕 时间: 2010-12-5 15:39

posted by wap, platform: iPhone

引用:

原帖由 @jazzgao 于 2010-12-5 12:27 发表
每次和客服打完电话，听到客服MM声音合我意的，我都会问她要电话号码，悲剧的是，从来没成功要到过。。。

因为有电话录音的

作者: 爱撕衣李鸿章 时间: 2010-12-5 16:13

posted by wap, platform: iPhone

一天赚3个亿还要我跟你客气

作者: 业内消息 时间: 2010-12-5 19:20

posted by wap, platform: iPod (iTouch)

引用:

原帖由 @wascoo 于 2010-12-5 10:16 发表
你坐公交和司机说谢谢吗，去超市买东西和收银员说谢谢吗，去窗口缴费对工作人员说谢谢吗？如果没有，我想不到有特别要对客服说谢谢的原因。

国外以上三种情况有素质的人都会说，比如公车下车时对司机说thank you。不过按这标准要求中国人很矫情。

作者: yjjq 时间: 2010-12-7 23:54

做过三个月客服热线，以前半夜的时候有些人真的很无聊

作者: fhrrr 时间: 2010-12-8 01:18

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说到底都是吃软怕硬的货，谁让你运营商客服态度这么好，你态度好骂了也没关系，不骂你骂谁，

作者: zlvsszl 时间: 2010-12-8 09:21

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自行google 先特服务外包有限公司

作者: TG废材 时间: 2010-12-8 10:47

看完这文给我的感觉就是

客服的工作是世界上最辛苦的。。

在其他行业工作的人仿佛都躺着数钱似的。。

作者: readone 时间: 2010-12-8 11:49

上最贵的厕所于我们何干啊，我们买了世界上最贵的房，交了最贵的税，是不是每一次都要谢谢土狗啊

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