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[事故理赔] 上海宝马车主不满售后：将车运到德国起诉

jiangpeng6

小黑屋

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1^# 大中小发表于 2017-3-19 09:59 只看该作者

宝马车承载着很多爱车人士的“蓝天白云梦”，但这个梦有时候并不美好。
据国内媒体报道，因为质量和售后问题，上海一名宝马车主已经和宝马中国及其授权服务上杠了一年，并在最终无法调和矛盾的情况下，直接将车送回了宝马老家德国，直接向德国总部索赔。
而之所以这样大费周章的跨国维权，这名车主给出的解释是：一定要争这口气，“这一刻，不是钱的问题，而是作为中国消费者，甚至是作为一个宝马车主的尊严。”

以下是《南方周末》对这次宝马车主跨国维权事件始末的详细报道：
因为后备箱故障和之后引发的敞篷支柱断裂，郭子焉（化名）从2016年初就跟宝马杠上了。
同年8月10日，郭子焉撤销了在中国对上海绿地宝仕汽车销售服务有限公司（BMW授权5S店经销商，以下简称“绿地宝仕”）的起诉，11月，他把自己的宝马640iLW71V敞篷轿车运往德国，不打算跟宝马（中国）汽车贸易有限公司（以下简称：宝马中国）再作进一步沟通，直接向德国宝马股份公司进行索赔。
目前看来，郭子焉的跨国维权之路并不乐观。宝马中国已于2016年3月17日对车辆损坏给出外力原因引起的检测结论，而德国宝马也于2017年1月16日拒绝了郭子焉的索赔请求。
2017年3月底，郭子焉将再次前往德国处理这场纠纷。他说，一定要争这口气。“这一刻，不是钱的问题，而是作为中国消费者，甚至是作为一个宝马车主的尊严。”
哪种外力所致双方至今各有说法
2015年6月8日，郭子焉以人民币854，130.00元的价格向宝马中国的授权经销商江苏太仓宝诚汽车销售服务有限公司购买了一辆宝马640iLW71V敞篷轿车。
2016年1月26日，郭子焉发现该车后备箱门关不上，就近来到绿地宝仕申请保修。
“绿地宝仕以无配件为由进行了简单修理使得后备箱门可以关上，并承诺愿意立即订配件并再行通知本人到店进行维修。”郭子焉告诉南方周末记者。
这一过程后来成为闹上法庭的关键点，双方至今各有说法。
南方周末记者在绿地宝仕向法院提供的证据目录中看到，其对2016年1月26日的说法是：“我们对车辆进行了检测，确认是后备箱锁、配件损坏。郭子焉签字确认检测结果，知晓并未进行维修，需要等损坏配件到货后才可进行修理。”
在郭子焉看来，绿地宝仕只承认检测而未涉及维修事项是在撒谎，有意逃避因维修不当造成后续故障这一事实，从而让车辆损坏部位处于非保修范围。
绿地宝仕相关售后经理事后向南方周末记者解释：“车子开到店里的时候就因为锁坏了无法关上后备箱，从这一点就不能说明是我们把锁修坏了。”而锁最初是怎么坏的？该售后经理表示：“仅从我们经验判断，这是外力引起的，但没有证据。”绿地宝仕当天告知郭子焉锁修不好，只能换新，并为其向宝马中国申请箱锁索赔。考虑该车在订货期间仍需使用的现实，绿地宝仕对其锁孔部位进行复位调整，让后盖箱可以关上。
郭子焉从绿地宝仕开走车的第八天，车在洗车店再次出现故障。
根据郭子焉的描述：“在后备箱门开启的情况之下，敞篷开启使得后备箱软顶后盖的两根桩子和尾箱盖板卡位，导致两根连接桩断裂。”南方周末记者在郭子焉提供的洗车店监控视频中看到了这一过程，该视频后来也作为证据提交给法庭。
根据宝马用户手册显示，该车行李箱开启的状态下应当显示检查控制信息而敞篷车顶自动锁止。
但郭子焉的车顶却仍然开启了。这一非正常“动作”后来被宝马中国派出的技术专家检测为，由于外力引起的后备箱锁孔损坏导致上面的传感器在后备箱开启的时候发送了关闭的错误信号。南方周末记者在宝马中国于2016年3月17日出具的《关于宝马640L（VIN：DX59964）车辆检测结果的回复》中也看到了关于这次故障的具体解释。
宝马中国的检测结果出具后不久，绿地宝仕于3月31日也向郭子焉出具了一份情况说明：“车辆损坏的根本原因是由于外力导致后备箱锁变形，不在质量保修范围内。”
“将引起后备箱锁变形简单地归责于我自己使用不当的外力。”这个结果让郭子焉难以接受。事实上，宝马中国也没有说明这个外力原因是郭子焉自己造成的还是绿地宝仕维修不当造成的。
据一位业内人士告诉南方周末记者：“这是宝马中国技术部的通函，外力造成的意思就是人为损坏。但通常，他们不管是什么外力导致，只确认产品质量是否存在缺陷，技术部的这一结论还从来没有出过错，是可以信任的。”
中国政法大学教授、消费者权益保护专家吴景明告诉南方周末记者：“如果通过法律途径解决产品质量纠纷，需要有一个第三方机构对车辆进行鉴定，然而在中国根本不存在权威的第三方，多多少少会跟汽车生产商有利益纠葛。”
超出关怀权限车主不得不诉诸法律
对于车子的两次损坏，郭子焉还认为，不管是谁的外力原因，在第一次简单维修后，绿地宝仕应该提醒车子在不正常状态下继续工作可能产生的连带损坏。“其实他们自己根本也不知道锁孔上还有感应器。”
针对这个问题，上述不愿具名的售后经理表示暂时无法回答，需要向店里的技术经理询问当时的情况。“据我所知，技术经理有提醒他盖子关上后最好就不要再打开了，但是我没有录音证据。”
南方周末记者注意到一个细节，在绿地宝仕1月26日的维修工单和新增项目单上，没有技师的维修报告和零件更换的理由。
据上述这位业内人士告诉南方周末记者：“维修技师不写维修记录是要被罚款的，这是宝马中国对4S店的考核要求；而更换理由是对服务顾问的，写上去是为了让对车不是那么专业的他们可以更清楚地跟客户解释为什么要更换这些配件。”
绿地宝仕方面表示，他们没想到郭子焉会在洗车店打开后备箱和敞篷，“如果谢先生完全认为是车子设计问题和修理厂的责任，这是说不过去的”。
事实上，这种说不清道不明的原因，最后都由客户关怀部门来解决。“客户关怀部的工作就是安抚客户情绪，商量解决方案。但是没有一定条条框框，客户关怀的程度取决于很多东西，比如客户在4S店的消费记录，客户维权的决心，客户的职业等等。”这位业内人士表示。
上述不愿具名的售后经理也说：“并不是说外力原因造成的我们就不会理赔。一方面，谢先生是尊贵级别的客户，我们可以使用关怀权限。另一方面，这个锁孔损坏不牵扯很大的金额，算下来3万块以内。”
两次事故后，郭子焉为了保险起见，希望更换整个敞篷，避免潜在的损坏可能。“面对这个要求，绿地宝仕坚持只维修敞篷坏掉的盖板。于是我提出要么给我数据证明敞篷其余部位没有变形损坏，要么给我延长敞篷部分保修期限。”
上述不愿具名的售后经理对此表示：“对于坏掉的敞篷后盖，我们为他提供了申请保修的方案。但扩大维修范围以及延长保修期，金额高达17万，这个我们肯定做不到。”
这次协商无果，最终促成了2016年2月23日宝马中国的检测。
在绿地宝仕看来，郭子焉带着律师过来就是进入司法程序，不能再用关怀的方式对待，而是客观地讲道理，判定有责还是无责。
这解释了郭子焉认为的绿地宝仕日后态度转变，出尔反尔的原因。
可以说，自2016年2月23日宝马中国安排技术专家对车辆损坏进行检测起，郭子焉对绿地宝仕和宝马中国的不满和不信任逐渐加深，而绿地宝仕则认为郭子焉一直在提出新的要求，超出了客户关怀的额度。
最终，双方可能只有对簿公堂。
在中国撤诉把宝马运到德国
郭子焉和绿地宝仕的官司是一场修理合同纠纷，于2016年8月1日开庭。其诉讼请求包括，对敞篷后盖予以免费更换，支付车辆替代费和延长整车保修期两年。
事实上，郭子焉更想追究宝马中国不予保修的责任。“而上海市杨浦区人民法院在庭上口头拒绝了我们追加宝马中国作为本案的第二被告的请求。”
拒绝的原因，郭子焉方面告知，法官认为保修纠纷应该与维修合同纠纷分开，如果诉求是保修责任，应该与销售者，即太仓宝诚汽车销售服务有限公司打这个官司。
根据2012年12月29日国家质量监督检验检疫总局令第150号公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第四条，本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
负责郭子焉国内诉讼的上海瀛东律师事务所的黄麟律师表示：“这是法律的一个盲点，我的被代理人遭遇维修侵权，随之又产生保修纠纷，而法律无法兼顾。”
吴景明对此表示无法理解。“宝马和其指定的经销商肯定存在连带关系，一起告没有问题。”
2016年8月10日，郭子焉决定撤诉。“哪怕我赢了，最多也是绿地帮我免费维修，由于这是宝马不认可的保修，属于私下维修范畴，我可能会丧失日后对我敞篷的所有保修权利。”
本着打赢官司和获得保修诉求的初衷，郭子焉与律师商量了各种策略，最终还是决定把车子运往德国。“研究了很多案例，能找到把宝马中国或者宝马德国列为被告的极其罕见，大多数以管辖权为理由拒绝。”
据郭子焉介绍，车于2016年9月底从上海港出发，11月8日航运到德国汉堡港，过程非常顺利，车辆现在由其德国律师代为保管并处理相关起诉。他自己则于10月底搭乘飞机提前到达德国汉堡。他分享了一个细节：“当时运输船误点6天，我紧张了6天，签证差点过期赶不上回来的飞机，不过德国海关非常配合，在最后一天的时间期限里准予离境。”其他运输细节由于涉及德国的庭审策略，暂时不能提供。
南方周末记者了解到，郭子焉在德国的维权并不顺利。德国宝马汽车公司的法务部于2017年1月16日就郭子焉的德国律师于2016年12月21日发送的律师函作出了予以驳回的答复。理由如下：首先，德国宝马股份公司总部与上海当地的经销/分销商之间不存在公司内部关系。因此，合同关系只存在于郭子焉和上海当地宝马分销/经销商之间，而与德国宝马公司没有关系。其次，宝马不提供“全球联保/全球维修”的售后服务。此外，从文件上看，郭子焉的情况并不属于可以保修的范围，故障的原因来自于外力因素。最后，该类故障完全可交由任意中国厂商的售后部进行维修处理，根据德国民法第二项第254条规定，在此情况下将车通过集装箱运至德国是严令禁止的。
对此，郭子焉表示仍然会进行起诉。“运抵德国违法，但不意味着作为生产商可以回避相关的保修责任。”
南方周末记者联系到宝马中国售后总监，他表示已转交给相关部门的负责同事。截至发稿日，宝马中国公关部回复南方周末称，“我们支持这位客户运用法律武器维护自己的权益，但在没有取得诉讼结果之前，我们不方便发言，只会密切关注而不会采取主动行为。”

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jy01735589

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2^# 大中小发表于 2017-3-19 10:41 只看该作者

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有钱，真闲的无聊

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achen126

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3^# 大中小发表于 2017-3-19 11:15 只看该作者

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宝马一年赚多少？又不是讹你钱，保修一下而已，真是越有钱越抠…

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robroys

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4^# 大中小发表于 2017-3-19 11:19 只看该作者

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郭子焉这样的人也有人喷真233了，bmw水鸟断轴也是他在带头维权

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本帖最后由 robroys 于 2017-3-19 11:49 通过手机版编辑

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coldiori 激骚 +1 最骚 Rated by wap 2017-3-19 15:31

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dreamlost

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5^# 大中小发表于 2017-3-19 15:11 只看该作者

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维权成本太高了

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cecily家的胖子

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6^# 大中小发表于 2017-3-19 16:32 只看该作者

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原帖由 robroys 于 2017-3-19 11:19 发表
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郭子焉这样的人也有人喷真233了，bmw水鸟断轴也是他在带头维权

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本帖最后由 robroys 于 2017-3-19 11:49 通过手机版编辑

论一个宝马粉的梦想破灭233

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wanghujin

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7^# 大中小发表于 2017-3-19 19:47 只看该作者

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85万敞篷640要么二手要么库存2年。

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cf3b5

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8^# 大中小发表于 2017-3-19 22:15 只看该作者

没认真看，不知道究竟如何，不过我觉得有些车主真的很TMD无语！
我前段时间我车友群里头有个奇葩，开了差不多3年的车子突然打不着火
后来4s检查之后认为电瓶失效，换了电瓶其实故障就解决了
但是这B玻璃心，认为这车突然有这种打不着火的故障是严重质量问题，万一开着开着熄火了怎么办，太危险了……！
然后我们一帮车友和4s给他怎么解释都不听，反正就是他和4s各种折腾，还说要求有别的故障的车主和他一起联合维权等等……
我们TMD都无语了……

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robroys

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9^# 大中小发表于 2017-3-19 23:35 只看该作者

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今天的后续

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bbayaa

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10^# 大中小发表于 2017-3-19 23:58 只看该作者

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合资品牌好的不学，搞消息封锁耍赖皮倒学得挺快

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Raven

大少爷

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11^# 大中小发表于 2017-3-20 00:08 只看该作者

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sceic

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12^# 大中小发表于 2017-3-20 00:29 只看该作者

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terius

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13^# 大中小发表于 2017-3-20 09:00 只看该作者

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绝对支持，这样的人越多，外资品牌对中国消费者的服务就越好，楼上某些说风凉话的朋友麻烦脑子拎拎清好伐

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alexonline

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14^# 大中小发表于 2017-3-20 09:56 只看该作者

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看了法律有漏洞就要通过各种形式去完善，支持~

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cf3b5

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15^# 大中小发表于 2017-3-20 12:29 只看该作者

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原帖由 terius 于 2017-3-20 09:00 发表
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绝对支持，这样的人越多，外资品牌对中国消费者的服务就越好，楼上某些说风凉话的朋友麻烦脑子拎拎清好伐

风凉话不知道指的是不是我！
在我看来，所谓的售后好不好，其实无非就是售后故障问题消费者反馈后，厂家信不信的问题！
国外发达国家，无非就是消费者信誉比较好，消费者反馈了质量故障，厂家就会相信并处理！
国内的情况是，消费者信誉比较差，所以反馈故障，厂家经常会怀疑是故障原因导致纠纷！
改善这个问题，就是消费者更不讲道理，更蛮横一点，所以商家就会越讲道理？？？别逗了……
说真的这个问题和医闹太多导致医患关系紧张一个道理

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